五分之五研究揭示了在线评论中的心理影响

一项新的研究揭示了心理因素如何影响人们提供的评级以及他们如何描述他们在发布在线评论时的体验。

东英吉利大学(UEA)的研究人员发现，产品或服务消费与发布之间的时间长度会影响所给出的评估。

例如，客户发表评论的时间越早，他们就越能“放大”他们的体验，专注于更具体的方面，即使是在细节方面，也越是消极。随着时间的推移，评论者“缩小”并有一个更积极的观点，而是集中在一般经验和更抽象的方面。

通过酒店等服务 - 本研究的重点 - 酒店与游客居住国之间的地理距离以及各国之间的文化距离也会影响他们对体验的评价。

产品和服务的在线销售已占零售总额的很大比例，而在一些行业，如酒店业，则要高得多。在决定从多种几乎相同的在线产品中选择什么时，消费者通常会依赖以前客户的评论。

该研究发表在国际当代酒店管理期刊上，分析了来自约90个国家的访客在TripAdvisor和Booking.com上提供的超过215,000个在线评论，这些评论包括1022个伦敦酒店。

主要作者，UEA诺威治商学院博士研究员Panagiotis Stamolampros说：“人们有时间和认知上的限制来规范他们的决策，与实体商店的传统交易相比，他们直接评估产品质量的能力更强在线购买时有限。

“这是在线评论作为一种工具，可以降低客户的风险和不确定性，并帮助他们做出正确的产品选择。然而，问题仍然是，在线评论应该值得信赖吗?”

人们一直担心在线评论的可信度，消费者保护机构试图解决虚假评论问题，政策制定者正在制定法律框架，电子商务平台投入资金来创建有效的算法以消除此类问题。尽管如此，这项研究的作者表示，由于心理因素的影响，在线评论应该采取“一小撮盐”。

“审稿人可能不会误导你，但它可能会发生，因为人们对事件的记忆与他们在事件发生时的看法不一致，”Stamolampros先生说。“这可以通过人类大脑的工作方式来解释，主要与消费者在评估体验时使用的召回机制有关。”

研究人员发现，审稿人所在国与访问国之间的距离越大，评级越正。

Stamolampros先生说：“我们相信，这与感觉距离你的参考点越远，这与你在日常生活中必须处理的所有小烦恼有关，感觉就越正面。” 。

然而，在文化距离的情况下，这种关系是相反的，共同作者Nikolaos Korfiatis博士解释说：“距离并不总是给观点带来魅力。人们喜欢访问不同文化但不总是容忍意外的想法。

“我们是在我们国家特有的社会行为和规范下成长和形成的。当我们遇到意想不到的事情，我们不习惯，也许在我们自己的文化中不可接受时，那么自然就是对它负面。 “

Stamolampros先生补充说：“人们将继续在线购买产品和服务，因为开发速度更快，更便宜的交付流程，简单的退货和退款流程可以降低风险。因此，人们在做出决策时将继续咨询在线评论。

“但是，我们应该明白，我们在这里研究的内在因素会影响个人如何形成他们的期望和评价。并非所有在线表达的观点都会与顾客的个人偏好相符，我们可能会遇到与阅读时所形成的期望不相符的事物。因此，消费者应该用一点点盐来评论所说的话。“

作者说这些发现对消费者和管理者都有影响。他们建议消费者应该寻找文化上与他们亲近的人的评论，因为他们会更能代表期待什么。

希望改善服务的经理应尽快获得审稿人的反馈意见。酒店经理也可以更积极地沟通可能的文化差异或可接受的行为。例如，通过事先在线或在办理登机手续时提供的信息，以及对员工进行跨文化理解的培训。