客户服务的新奢侈品是人性化的

当然，workaday客户服务已经朝着越来越多的自动化和自助服务的方向发展。但客户服务的新奢侈品是人力交付。正如奢侈品研究所首席执行官米尔顿佩德拉扎最近告诉纽约时报的那样，“我们现在看到的是人类参与的奢侈。”换句话说，人的触摸已成为迈达斯的触觉。是的，客户非常欣赏自动化可以提供的速度和便利性。是的，有许多日常需求，他们喜欢自助服务的能力。但是当他们想要感觉像一百万美元时，他们想要人性化。为什么?因为它很舒服。因为它很吸引人。因为它是一个适合一个人。因为客户本身就是人。但是，您的企业能否提供人性化的服务?作为一名客户服务顾问，我更倾向于提出相反的问题：你能负担不起吗?

无论何时何地研究过该主题，都表明了人类触摸的价值。一个简单的例子：在一项仔细的研究中，从经济到奢侈品的所有等级/价位的酒店在消费者有多个人接触顾客时被评为最佳。事实上，评级最高的是五个或更多员工与客人互动的房产，前台的房间除外。

不要误解我的意思：您提供服务的基础越来越多地成为电子化，自动化，算法化的基础。然而，这绝不排除面向客户的界面，最后的触摸，蛋糕上的锦上添花。正如位于亚利桑那州斯科茨代尔的快速发展的商业通信公司Nextiva的首席营销官Yaniv Masjedi所说，“我们都直接为客户提供服务[Nextiva的客户范围从独立企业家到大名鼎鼎的名字]并提供云服务，我们称之为NextOS，其他公司也使用它来授权其代理商为其客户提供服务。在这两种情况下，技术骨干是关键，但它是人机界面的质量，备份通过该技术幕后工作，让客户满意并回归更多。“

并不是提供这种精彩的，人性化的体验是轻而易举的。你不能通过不分青红皂白地散布关于你的企业(或你的电话线)的温暖的身体来提供 - 或至少不能维持人类触摸的奢侈。我正在谈论的那种成功的人际关系只能由经过适当选择(雇佣)的员工(这里有更多关于招聘面向客户的职位的人)可靠地提供，他们是正确的入职人员(这里更多来自我的入职培训)，接受过9人培训(阅读我对客户服务培训的看法)，并且每天都在支持/维持他们的努力。相信我，您的客户 - 最终是您的底线 - 将会感激您的努力。

英国泰姬陵酒店区域总监Digvijay Singh(以及两家豪华酒店的通用汽车，TajSt. James'Court和Taj 51 Buckingham Gate)解释说：“我们努力提高技术效率和最新技术水平。 ，因为它加快并增强了我们的服务。然而，我们希望将该技术保持在眼睛水平以下。豪华服务是指我们的服务专业人员和他们所服务的客人之间的眼神接触，无论是在前台，我们的物业走廊，还是我们在酒店提供的餐饮和食品和饮料场所。无论如何，当我或我的一位同事收到客人的感谢信时，它会关注我的一位员工所建立的联系或小小的善意。这是一个关键指标，表明客人是否会回来，并向我们的朋友推荐我们。“