重塑新零售场景背后的逻辑

11月28日，优必选副总裁胡佳文在2018WISE创·鉴·未来零售峰会发表了《新零售新物种——走进“+人工智能”时代》的主题演讲，介绍了近一年以来优必选服务机器人Cruzr(克鲁泽)的在新零售行业的应用和赋能。“新零售”的概念，公认出自马云在2016年云栖大会上的一次演讲。其中的“新”，可以理解为采用新的技术和理念，打破传统零售行业上下游之间的壁垒，促使商品从生产、流通到销售的全流程进行改造升级，进而达到重塑业态结构和生态前的目的。

要引导实体零售企业逐步提高信息化水平，将线下物流、服务、体验等优势与线上商流、资金流、信息流融合，拓展智能化、网络化的全渠道布局。

2016年，国务院办公厅印发了《关于推动实体零售创新转型的意见》，在促进线上线下融合的问题上，《意见》明确指出“”

而同样也是在2016年，优必选成了To B事业部，让其在人工智能、人形机器人研发制造领域所积累下的经验，顺势延伸到了To B事业部，并得以迭代和传承。

优必选服务机器人Cruzr(克鲁泽)项目的研发，始于2015年。在两年多的时间里，克鲁泽完成了“初次亮相—提供服务—达到量产“的进化过程，并在新零售取得了意向不到的成绩。

服务机器人在零售场景中，到底扮演者一个什么样子的角色，又能实现怎样的功能？

居然之家、阿里口碑、UBTECH CAFÉ……一个个标杆案例让从业者和消费者看到零售升级新形势、新业态的同时，也让亿欧记者不禁思考一个问题：

带着这种疑问，亿欧再此来到深圳优必选的研发中心，同优必选副总裁胡佳文，聊了聊Cruzr(克鲁泽)之所以在零售行业迅速发展的背后逻辑。

新零售的“新”，以新兴技术和消费体验为基础

亿欧智库曾在2017年做过一次调研，近百名准专业人士在听到新零售时，第一时间能够想到的名词，多与阿里高度相关：马云、阿里巴巴、盒马鲜生、全渠道等。但市场对新零售概念的认知和探索的边界，显然已经更为广阔。

随着多样的新技术渗透到零售的各个环节，人工智能、大数据、物联网、智能机器人等科技使得消费者体验得以增强，同时为零售企业的高效运营奠定基础。此外，新技术衍生了新生态，也提高了物流配送的效率。

如上所言，新零售中的“新”以技术为基础，但还有一个更为重要的前提，就是线上购物与传统零售业的“对立”。

在电子商务的冲击下，传统的零售业无疑面临巨大的考验。根据商务部以及电子商务研究中心的数据显示，2016年我国网络零售额达到5.2万亿元，同比增速为33.0%。虽然只占了中国社会消费品零售总额33.2万亿元的15.6%，但网络零售渗透指数的节节增高，让从业者们深深体会到线上购物对实体零售的冲击。与此相对的，线上购物又无法满足线下客户对于服务、体验，以及直观感受商品质量的需求。

除此之外，随着我国经济水平的提升和人口结构的变化，我国居民的消费习惯也同样发生了改变，品质消费和购买过程中的体验感成为了大家关注的重点，而这也是新零售的另一个基础。

在双方协同影响下，近两年实体零售陆续引入了很多新的技术：人工智能、自动支付、智能机器人、区块链等，在零售的消费场景、经营管理、物流仓储、供应商管理和生产制造中，均发挥了有效的作用。

以机器人之名，提升零售服务的温度

那么新零售的场景中，机器人扮演了什么样子的角色?不妨从消费场景来切入。

体验增强、数据收集以及流量转化三类。而新零售场景中的服务机器人，恰好是能将这三种功能同时实现的载体

亿欧智库《AI商业化的产业落地——2017实体零售新技术市场研究报告》指出，各类应用于消费场景的新技术方案，在功能上而言分为：。

当天采访时，笔者在优必选的研发中心看到其工作人员对Cruzr(克鲁泽)在进行调试。走到距离机器人大概大约1米的地方，Cruzr(克鲁泽)被主动唤醒了，你会发现它的屏幕颜色发生了改变，而此时已经可以直接向机器人下达语音指令。而在通常情况下，你需要在离机器人很近的地方对它大声说出唤醒语。

如图所示，Cruzr(克鲁泽)在机器人本体的下半部分搭载了深度摄像头以及超声与红外传感器，这是其能实现主动唤醒的原因。通过语音指令，你可以询问Cruzr(克鲁泽)有关店铺的所有问题，如品牌介绍、最新产品、促销优惠、会员权益等。据介绍，它还能帮忙寻找货品，并指引顾客前往货品的位置，提升效率，增强购物体验感。

胡佳文对亿欧表示，未来新零售的服务场景，一定是以数据为基础，促使服务不断向个性化、定制化、智能化转变的。这个数据其实可以从多方面来理解，一方面在打通店铺平台后，可以接入店铺的商品及销售数据，另一方面是接入店铺会员系统中后的动态数据，还有顾客喜好、运动轨迹、注意力变化、客流量信息等等，而Cruzr(克鲁泽)能通过开放的API接口将这些数据全部汇总到一起，提供给客户用于分析，从而成为品牌新零售转型升级中不可或缺的一环。

而在引流方面，Cruzr(克鲁泽)“萌萌哒”的外形已是吸引路人的利器，再加上活泼的舞蹈，主动迎宾的功能，便捷的人机互动流程，都是提升进店率的妙招。而当吸引到消费者到店体验后，通过注册会员、关注公众号、或网络分享等方式，可以通过线上传播吸引消费者再此到店，形成了线上线下的流量闭环，甚至双向流量的转化。

“最重要的是Cruzr(克鲁泽)是有温度的，它能记得你。”胡佳文对亿欧表示，“你的偏好，习惯，每一次来消费的情景等，这是普通的服务员难以做到的事情。“

重塑新零售场景，UBTECH CAFÉ意在构建新生态圈

人形机器人为引流载体，智能互动服务为获客路径，体验带动消费为运营目的

在11月28日36氪主办的WISE创·鉴·未来零售峰会上，胡佳文在演讲中用一句话总结了优必选新零售解决方案：。

展会现场，优必选还打造了UBTECH CAFÉ零售场景，并携手鹿角巷打造了一次充满科技美学品牌跨界合作。作为第一个入驻UBTECH CAFÉ的品牌，鹿角巷提倡生活美学的理念与优必选一直以来的愿景不谋而合，大会期间Cruzr(克鲁泽)机器人展示了在新餐饮领域的功能及应用，也吸引了众多消费者的目光。

Cruzr(克鲁泽)在展会现场和消费者互动

优必选通过自主研发的ROSA机器人操作系统平台，为Cruzr(克鲁泽)机器人提供适合不同品牌主使用的定制化软件系统，让鹿角巷特别提供的饮品融入到了智能服务中。而Cruzr(克鲁泽)化身智慧店长，为UBTECH CAFÉ提供了包括主动迎宾、产品介绍与推荐、点单付款等功能在内的整套服务。

Cruzr(克鲁泽)的人脸识别功能使其能够及时感应到顾客的到来并进行打招呼和迎宾互动。多模态人机交互体验则为顾客提供了包括图文、语音、动作等信息在内的产品介绍和常见问题。客户可以直接通过语音互动点单，也可以通过Cruzr(克鲁泽)屏幕点击自己想要的产品下单。下单后，通过屏幕上的二维码，即可完成支付。

据介绍，2018年，UBTECH CAFÉ已经先后在北京、重庆、广州、柏林、首尔、迪拜等国家和地区的各大展会中亮相。

UBTECH CAFÉ在韩国

优必选方面表示，UBTECH CAFÉ以“与机器人共饮“为标语，意在构建一个新餐饮生态圈，以智能云平台商用服务机器人Cruzr(克鲁泽)提供的服务为核心，为消费者提供多品类的餐饮选择和全方位的智慧服务。未来，UBTECH CAFÉ将保持开放、连接与共创的餐饮生态接口，同更多的品牌一起合作。

除了新餐饮领域的布局，优必选与居然之家在智慧零售方面的布局同样值得关注。

今年年初，2150台Cruzr(克鲁泽)正式在居然之家百城千店上岗工作，这是人类历史上人工智能机器人第一次大规模的进入零售实体工作，也是优必选“机器人服务+场景+定制“的解决方案最大规模的落地。

据了解，优必选为居然之家定制的Cruzr(克鲁泽)可是实现娱乐互动、品牌/店铺推荐、问题咨询、智能导航、大数据采集与管理、促销助手等功能，通过语音和触屏两种交互方式，分担了部分问询工作，缓解了业务高峰期人力不足的局面。

Cruzr(克鲁泽) ×居然之家

胡佳文介绍，自今年年初居然之家全面线下门店使用了Cruzr(克鲁泽)以来，机器人业务的使用量达到了七千多万次(截至10月30日)，品牌咨询、专业问答、位置指引、闲聊娱乐等功能的使用次数均超过千万，让用户随时随地都能享受到先进的智慧化、全程无缝衔接的服务体验。与此同时，Cruzr(克鲁泽)还能统计出门店咨询产品的占比，为品牌提供更为可靠的经营策略。

服务机器人的最终形态，充满想象

把ROSA系统的正式公布放在优必选成立至今的时间轴内，再与同样从“硬件入手-系统研发-生态构建”的科技公司类比，优必选的进化过程显然很快。但定位于人工智能及机器人研发制造行业引领者的优必选，显然走得是一条必经之路。

胡佳文对亿欧表示，其实现在机器人的很多功能受到限制，实际上是整个行业的技术能力还没有达到强智能的程度，但这也不是阻止优必选不断去做尝试的理由。

再次回到本文主题，机器人在消费场景中到底起到什么样的作用?答案其实是随着第四次零售革命(前三次革命分别是：百货商店、连锁店、超级购物中心的出现)的概念不断演化的。

数字化、智能化时代下的国民消费，始终会伴着新零售进化的过程而不断完善，最终会出现怎样的超级物种，还需要整个行业的不断进化。而在这其中尤为重要的智能机器人所扮演的角色，也会随着进化的过程不断完善自身的功能。而最终呈现出来的形态，值得期待。