可疑的管理时尚席卷全美企业

百思买和美国运通用它来发放员工奖金。Target和Intuit指出它可以证明投资的合理性。达美航空和UnitedHealth不能停止谈论它。很多美国企业界都痴迷于其净推动者得分(NPS)，这是衡量客户满意度的指标，近年来这些客户满意度在首席执行官中引起了人们的追随。与计量和审计的利润或销售不同，NPS通常根据公司经常自行管理的单问题调查来计算。根据华尔街日报对成绩单的分析，去年，50家标准普尔500指数公司在收益电话会议中引用了“净推动者”或“NPS”150多次。与五年前相比，这是公司的四倍多，几乎是公司的三倍。

高管指出强劲或不断上升的NPS证明了购物者更愿意接收Target Corp.商店的订单，或者谷歌最新的Pixel智能手机有一个良好的开端。在“华尔街日报”追踪盈利电话的所有提及中，没有一位高管曾表示评分有所下降。

数十家上市公司正在报告证券申请中的得分。去年，56份代理文件中提到了“净推动者”。一些公司，包括美国运通公司，百思买公司和花旗集团公司，将该指标列为高管薪酬的标准，以及收入增长和每股收益等传统指标。

该评分于2003年在哈佛商业评论文章“你需要成长的一个数字”中引入.Bain&Co。顾问撰写的文章称NPS是“最简单，最直观，最能预测客户行为”的文章。 “有用的增长预测因素。”

从那以后，这个指标已经过了自己的生命，以至于发明家Fred Reichheld说他很惊讶公司正在使用NPS来确定奖金和作为绩效指标。“这完全是假的，”仍然为贝恩提供咨询的Reichheld先生在接受采访时说。“我不知道人们会如何贬低分数，使其屈服于自私的目标。”

分数通常来自客户对公司在商店结账登记处或电子邮件或网络弹出窗口中询问的单个问题的回答：在0到10的范围内，您有多大可能推荐公司的产品还是送给朋友?调查通常包括一个后续问题，要求客户解释他们的评级。

NPS的前提是每个公司的客户可以分为三组。回答9或10的人是“推动者”，或继续购买的忠实爱好者。得分为0到6的人是“批评者”或不满意的客户。那些回答7或8的人被认为是“被动者”，他们很满意但很容易被竞争对手追捧。

通过从发起者中减去客户的百分比来确定得分，结果落在-100到100之间的范围内。计算中忽略被动。

管理顾问因使用术语和提高业务绩效的主张向CEO提出想法而臭名昭着。全面质量管理(TQM)主张在公司安装质量计划，以及业务重新设计过程，而BRP是一种重组公司的方式，在20世纪90年代获得了关注，然后逐渐消失。NPS已经超越了这样的时尚，催生了一个顾客和软件公司的家庭手工业，帮助企业实施和提高他们的分数。

一些学者质疑整个想法，暗示NPS已被超卖。两项2007年的研究分析了成千上万的客户访谈，他们表示，与其他基于调查的指标相比，NPS与收入或预测客户行为无关。2015年的一项研究调查了来自数百个品牌的80,000名客户的数据，该分数表明该分数并不能解释人们分配资金的方式。

纽约圣约翰大学(St. John's University)市场营销学教授蒂莫西•基宁汉姆(Timothy Keiningham)表示，“NPS背后的科学是不好的，”这三项研究的共同作者之一。他表示，NPS的创建者尚未提供经过同行评审的研究，以支持他们与增长密切相关的原始主张。“当人们改变他们的净推动者得分时，这与他们如何划分支出几乎没有任何关系。”

一些数据科学家表示计算NPS的方式，其中一个调查指标从另一个中减去，增加了误差幅度，并需要更大的样本量来获得有用的结果。

“公司通常会跟踪NPS数据，就像它的福音一样 - 不知道它的设计是否超级嘈杂，”Kim Larsen说道，他曾在多家公司担任数据科学家，包括Charles Schwab公司。

现在将NPS称为“净推动者系统”的贝恩表示，一些公司过于注重得分，但仍为这一方法辩护，以获得一些实际的好处。与员工沟通很简单，提供了一种跟进客户的简单方法，可以用来对抗竞争对手。该公司还表示，第三方分析，包括2007年的研究，NPS是否与收入相关，并不像分析公司内部进行的那样好。

“这些人不是傻瓜。他们正在运营大型，成功的公司，“帮助客户使用NPS的贝恩合伙人Rob Markey说。“他们已经向自己表示满意，这很好。”

首批实施NPS的公司包括通用电气公司，Intuit公司和Charles Schwab公司，其领导人在与Reichheld先生和其他贝恩咨询公司会面后确信其优势。现在，数百家公司正在使用该分数，许多公司已经调整了该方法，例如将数字刻度设置为1到5或包括其他调查问题。

国际商业机器公司表示，它已从2015年的三个问题调查转向NPS。不同部门的员工可以在手机上查看NPS反馈。IBM的市场开发和见解副总裁Kathy McGettrick表示，“它在这里变成了一个共同的真理。”

“华尔街日报”分析的一些NPS用户表示，该分数与收入增长相关，但没有公司会透露数据来证明这一点。几家公司表示，NPS只是他们用来制定决策的众多指标之一，它可以帮助他们改进产品或服务。

生产QuickBooks和TurboTax的Intuit在2003年左右开始向客户询问NPS问题。不久之后，首席执行官Steve Bennett将该公司自筹税收的增长归功于其净推动者的努力，因为反馈推动了一些产品的改进。

自调查首次实施以来，Intuit已将收益电话的次数超过60次。该公司用它来解释投资，包括2007年收购网络托管公司Homestead Technologies以及去年扩展其QuickBooks在线服务的广告预算。

“我们并不打算暗示NPS与收入有关，也不是收入的驱动因素，”Intuit发言人表示，并补充说NPS是该公司使用的众多指标之一。“它允许我们的团队收集客户见解，以便他们可以在内部做出决策，从而为客户带来利益。”

据知情人士透露，Bennett先生于2007年底离开Intuit后，后来担任反病毒软件制造商赛门铁克的首席执行官，在那里他要求员工停止使用NPS。Bennett先生在回应“华尔街日报”时说，他得知该分数没有可以跟随评级的开放式问题有意义。

“这种方法的一个巨大挑战是，组织倾向于将指标作为目标，而不是获得洞察力来学习和采取行动以改善客户体验，”他说。“当组织管理指标时，他们会找到游戏系统的方法。”

无论是有意还是无意，结果都易于操纵。在Reddit帖子上，百思买员工分享提高NPS的提示和技巧，该公司来自随机客户样本。他们表示，当他们向客户解释得分如何运作，或告诉他们他们的薪酬与结果有关时，他们可以获得更好的结果。有些人说他们只提醒最幸福的顾客参加调查。

“当可怕的NPS评论出现时，管理层会对员工进行评估，”前任百思买员工的Alan Sabido说，他在拉斯维加斯的一家商店工作了三年，直到去年退出。萨比多先生回忆起他的商店团队得分不好的一个例子，因为客户在不同的百思买地点经历了糟糕的经历。

在休伯特乔利于2012年加入百思买首席执行官之后，NPS发挥了更大的作用。该公司表示正在向购买产品的客户以及未购买产品的客户管理NPS调查问题。百思买还将度量标准作为确定奖金的标准之一。

从那以后，百思买在财报电话会议上提到了超过50倍的NPS或净推动者。根据招聘信息，该公司在其位于明尼苏达州里奇菲尔德的总部创建了一个名为“企业NPS”的员工团队，其部分店员也负责“推动积极的NPS结果”。

“我们使用多种方法来衡量客户满意度，而NPS只是其中之一。我们意识到它的局限性，但相信它很有价值，“百思买发言人说。“在我们看到NPS改善的同时，我们的收入和收入有所增加。”

当Joly先生宣布他在4月份辞去首席执行官职务时，百思买在其成就中列出了NPS在过去一个财年增长了3个百分点。

在证券文件中，达美航空公司表示，它将“客户服务绩效”作为其平均NPS的百分点改善。该公司表示，该方法由董事会委员会批准，并定期向董事会报告其进展情况。NPS也被列为高管奖金的标准。

达美航空客户体验总经理卡罗尔坎贝尔表示，她的大部分工作都需要使用NPS来寻找投资机会。该航空公司在跨大西洋航班上添加了新鲜出炉的饼干，选择在每个波音777行中放置9个座位而不是标准10个座位，并因为NPS而对其应用程序进行了增强。

她表示，台达高管将NPS描述为“真正的北极星”，尽管该航空公司也使用其他客户指标。“我们已经能够在统计上将我们的NPS表现与我们的收入溢价相关联，”她说，指的是Delta因其品牌而能够比竞争对手多收费。

在“华尔街日报”的分析中，UnitedHealth Group Inc.在盈利电话会议上提到的次数超过任何其他标准普尔500指数公司。今年4月，首席执行官大卫威奇曼表示，保险公司的净推动者得分“在2019年第一季度继续有意义地推进，因为到2025年我们将朝着70的激进目标前进。”

该公司发言人表示：“UnitedHealth Group将NPS作为一项重要措施，以了解并持续改善我们服务对象的体验质量。”

投资者很难解释得分，因为公司通常不会分享回复率，误差幅度，或者是否根据文化和其他偏见调整结果。研究表明，当答复率较低时，NPS往往会更高，而美国人在日本和韩国等一些国家的评分往往高于消费者。

调查公司表示，由于如此多的NPS调查通过电子邮件，网络弹出窗口和电话发送给客户，因此现在很难引起回应。根据Qualaroo的估计，电子邮件回复率通常低于5%，Qualaroo是一家帮助公司进行用户研究的软件初创公司。

Medallia和Qualtrics等软件提供商表示，他们帮助公司获得更高的回复率。Satmetrix最初帮助Reichheld先生开发得分并且现在是软件提供商NICE的一个部门，他说它出售了“世界上最好的网络推广者认证计划”。JD Power称它与贝恩签署协议“成为官方认可的对净推动者得分进行基准测试的权威。“