美国客户体验指数 在广泛的停滞期间出现了小的收益CX质量出现

Forrester的2019年美国客户体验指数(CX Index™)显示，美国客户体验的整体质量上升了0.4个百分点，达到70.2。该报告基于 Forrester的CX Index方法，该方法衡量一个品牌的CX如何加强其客户的忠诚度。在今年的报告中，我们根据对101,341名美国成年客户的调查，揭示了16个行业中260个品牌的完整数字分数。

品牌级别的一些分数上升。

虽然14%的品牌得分上升，但5%的得分下降，高达81%的成绩停滞不前。在发布统计上显着的分数变化的品牌中，收益和损失的大小大致相同 - 适度的3分。

好成绩数量略有上升;好的和非常差的分数下降了。

良好类别中的分数百分比从15%增加到17%。OK分数的百分比从66%下降到65%，就像非常差的分数从3%下降到2%一样。

顶级品牌中的停滞意味着没有真正的CX领导力

没有一个品牌能够成为我们排名的前列并继续向上发展 - 这是真正的CX领导者的标志。代替：

精英品牌的得分仍然停滞不前。

我们将CX指数中所有行业中排名前5%的品牌称为“精英品牌”。在今年的13个精英品牌中，11个没有显示出统计上显着的分数变化，一个失分，一个获得积分。

大多数行业领跑者都是重复的;几乎所有的分数都停滞不前或腐烂。

十一的16行业领先者是来自2018年不重复行业的领跑者2019年提高三次产业重复，前面的车手的成绩下滑。在拥有新顶级品牌的四个行业中的三个行业中，无论是旧的还是新的领跑者都没有显示出统计上显着的分数变化。这些行业的新顶级品牌只是因为微小的分数变化而获得了他们的位置，而不是CX质量的任何真正变化。

没有真正的领导者，只有四种品牌仍然存在

如果没有真正的领导者跻身榜首并继续提升，那么只有四种品牌：

Languages：品牌高涨然后停滞不前。

这些相对高分的品牌至少在两年内一直处于停滞状态，没有统计上显着的分数变化。总体而言，整个美国CX指数中20%的品牌都是萎靡不振的品牌。

Lapsers：品牌上涨然后回落。

Lapsers的CX指数表现已经下降了一到两年。在整个美国CX指数中，有4%的品牌是产品。

Locksteppers：与包装一起上下移动的品牌。

即使这些品牌有所改善，他们也无法区分自己，因为他们的CX质量大致与竞争对手的质量差不多。全部52%的CX Index品牌都是锁定品牌。

落后者：停留在底部或附近的品牌。

虽然一些落后者已经提高了他们的CX的质量，但他们的得分始终保持在排名的低端。总体而言，24%的CX Index品牌落伍。

情感是实现CX分化的关键

想要摆脱困境的品牌应该专注于情感：体验让客户感受到对品牌忠诚度的影响大于每个行业的有效性或易用性。美国CX指数，2019年的品牌表现反映了这一点：精英品牌为每种负面体验平均提供22种情绪积极体验，而表现最差的5%品牌仅为每种负面体验提供三种情绪积极体验。