花西子的“一封信”，到底是不是好的公关？

（图为白鹤滩水电站）

1）最近一直关注中美关系，对国内很多热点都没有太写。有些朋友问我，怎么看待在直播中“失言”的事情？还有人问我，因为“失言”而被动卷入舆论漩涡的花西子所发出的“一封信”是不是好的沟通？我觉得，这两个问题跟我一直从事的“沟通”主业还是有些关系的，接下来，我就说说自己的看法。老规矩，一家之言，仅供参考。

2）考虑到我的读者主要关注国际时政新闻，可能对这件事情不太了解，我接下来用最简单的方式帮大家回顾一下这两件事情的来龙去脉。

3）先说事件。9月10日，超级带货主播李佳琪在直播中推荐花西子一款定价79元的眉笔，有一些网友认为定价太贵，在直播中用带着调侃的语气说，“哪里贵了？这么多年都是这个价格，不要睁着眼睛乱说，国货品牌很难的……哪里贵了？”他还说，“有的时候找找自己原因，这么多年了工资涨没涨，有没有认真工作？” 就是后面这句话经过网络广为传播后触了众怒，一些网民认为李佳琪调侃网友很不得体，有一种“何不食肉糜”的不妥感。还有一些网友认为，现在做什么都很难，工资低、收入少，并不是个人不努力的原因，自己收入很高，却来嘲笑为他贡献收入的网友非常不应该。

4）由于事件不断发酵，花西子也被动卷入了这场舆论风波。花西子9月19日以“一封信”的形式，对这件事情做了回应。信的内容如下：

5)接下来的剧情就有点“诡异”了。一些网民和自媒体纷纷指责花西子的“一封信“缺乏诚意”，“套话连篇”。还有网民“爆料”说，花西子公关团队与老板“不和”，公关团队认为这封信是“小学生水平”，不认同老板发出的这封信。

6）先说事件吧。我是觉得，公众人物当然应该谨言慎行，应该多一点同理心。公众人物如果发言不当，受到批评也是应该的。但与此同时，我也觉得，这些事情都不是什么“敌我之间不可调和的阶级矛盾”，非要搞个“你死我活”。公众人物如果说了错话，那就诚恳道歉。至于说网民，愿意接受的就接受，不愿意接受的就不接受，然后用自己的钱包、用自己的关注做出决定就好，事情就到此为止了。喜欢李佳琪的可以继续买他推荐的东西，不喜欢的，你绕着他走也行，你继续“谴责”他也行。这两派网民之间，没有必要同伐异，非得拼个“你对我错”出来。不接受李佳琪道歉的网民，可以不再关注他，可以不再购买他推荐的东西，但也没有必要“必欲除之而后快”。毕竟，这哪儿跟哪儿啊？犯不着。

7）再说说花西子的“一封信”。说实话，我看了之后，我觉得写得挺好的，很真诚，也很克制。在企业遇到各种形式的舆论危机后，积极站出来，做善意的沟通，是值得鼓励的。花西子的“一封信”，至少在我这个不太喜欢“吃瓜”的人看来，写得很不错，既回应了网民的情绪，也表达了自己愿意倾听、愿意改进的态度，最后还强调要继续努力，支持国货自强。我长期从事沟通工作，当然懂得诉诸情感和诉诸理性在沟通中的作用，如果让我来给老板建议，我大概率也会写出一封类似的公开信。

8）至于说花西子公关团队与老板之间的矛盾，我觉得，这应该更多是企业内部管理的事情，外人不得而知，只是一些喜欢“吃瓜”的自媒体，不断曝出一些所谓的“内幕信息”，让这件事情在公众面前失真了。我只能说，从我专业的角度判断，花西子被动卷入舆论漩涡之后，选择发一封公开信，做出善意的沟通，是值得肯定的。至于说，有些网民认为这封信不好，或者认为这封信不专业，大家都是一家之言，求同存异就好了。

9）最后，我想跳出事件和花西子“一封信”说说当下网络舆论的事情。第一，我觉得，现在很多网友上网，太容易“上头”了。一遇到什么事情，立马进入“战斗状态”，不由自主地就要站队，就要PK，就要开撕。我觉得这是要干什么啊？有意思吗？网络上有太多的热点，如果不涉及到“红线”和“底线”，没有必要非得分个“你对我错”，甚至是“你死我活”。网上绝大多数事情，都属于一些边边角角的“花边新闻”，看看可以，站队、开撕，其实没有必要。没有人不犯错误，只要不是原则性的错误，包容一点又何妨？我们老祖宗说了，水至清则无鱼，人至察则无徒。在网络时代，没有任何人可以经得起被放到“显微镜”下去审视。不信，我们扪心自问，我们能经得起这样的“舆论显微镜”的审视吗？只要不是什么原则性的问题，过了就过了吧，己所不欲，勿施于人。

10）第二，我还觉得，我们这个社会，真的没有必要整天在网上就一些非原则性的问题吵来吵去。有些事情很简单，但是，观点、立场不同的两派网友“一上头”、“一对线”，事情就越来越复杂了。到最后，争来争去，都是为了争而争。现在到处都说“牢记初心，不忘使命”，我们在网上的发言也应该如此。我们关注一个热点，是希望惩罚坏人坏事，避免坏人坏事未来发生在我们头上，说到底，就是为了让我们这个社会以更公平、更合理的方式运转，这是我们在网上发声的初心，而不是为了跟对面的网友PK，在言语上分个高下。还是那句话，有啥意思啊？你吵赢了，回家妈妈给你加个鸡腿儿吗？你争胜了，回家孩子会叫你“爸爸妈妈”时更亲热吗？

另外，我发现，今年年初以来，很多人都在说，“经济形势不好”。我的读者也有一些给我留言，说工资下降、换工作比较难的。我相信，他们说的都是事实。今年很明显，房地产、出口、互联网等行业都不算好，挑战很多。另外，A股那个样子，让很多炒股的网民也很闹心。我个人的体会还是那句话，我们改变不了大环境，整天唉声叹气有啥用呢？一个人也好，一个社会也好，都有顺境，也有逆境，这不太正常了吗？有朋友跟我说，“顺境时多做事，逆境时多读书”，我觉得挺好的。这个时候，大家都积点口德，对身边的人、对其他网友，都少点戾气。对于公众人物，犯了错该批评批评，但也不要“一棒子打死”。对于没有原则问题的企业，更要多一些包容，如果说“经济形势不好”，到最后，还不是要靠一家一家企业努力经营，这样才能创造更多、更好的就业机会吗？

就说这么多吧。以后会适当多关注一些舆论和沟通的事情，尽量就事论事，绝对不故意制造撕裂与对立。整个社会都回归理性，对我们每个人都有好处。

当然，在国际舆论斗争中，我还是会保持一贯犀利的风格。就像雷锋说的，“对待同志要像春天般的温暖，对待工作要像夏天一样的火热，对待个人主义要像秋风扫落叶一样，对待敌人要像严冬一样残酷无情。”我觉得，只要不是实锤的“汉奸”和“恨国”，国内网民，只要大家都希望中国越来越好，彼此之间的观点分歧肯定只能算是“人民内部的矛盾”，没有必要拼个“你死我活”。

一家之言，仅供参考。