糟糕的客户服务正在玷污苹果在印度的形象

周二的一份报告说明了苹果公司为向印度客户提供高质量售后服务的努力，该公司在全球享有盛誉，但由于该国严格的零售法律而无法提供该产品。

BuzzFeed News报道， 总部位于孟买的分析公司RedQuanta最近进行的一项调查发现，与智能手机竞争对手三星和小米相比，客户不太愿意推荐Apple产品和服务。 在80个授权服务中心采访了550名客户后，RedQuanta给Apple分配了-22的极低分数，这是分析师记录的最低分之一。RedQuanta销售策略副总裁Anushree Tapuriah表示，任何高于零的评级都被视为“好”。 报告称，苹果公司对客户满意度，问题解决以及店员对客户及其问题的同情心得分较低，60%的受访者称授权店铺的员工“傲慢”。

“整个过程看起来非常具有交易性和非个人性，这在世界其他地方像苹果这样的品牌是不可预期的，”Tapuriah说。

由于政府规定要求外国零售商从国内供应商处采购至少30%的商品，Apple不在印度经营第一方商店。这意味着客户无法访问Genius Bar和第一方服务中心，迫使他们依赖不直接由Apple管理的第三方提供商。

与该地区的苹果客户交谈时，BuzzFeed描绘了苹果在印度的支持结构的惨淡景象，这与其他国家用户所享有的典型积极体验形成鲜明对比。

据报道，授权服务提供商应该遵循Apple的售后政策，但据报道，有些服务提供商会因为错误地声称设备损坏而提出保修并制定自己的定价。客户有时会抱怨相对常规维修(如更换电池)需要很长的周转时间，这个过程可以在一天内在Apple商店完成。维修连锁店iZenica的管理人员将责任归咎于Apple，这要求第三方商店直接订购零件。

保修期外产品的所有者可能更容易受到网络服务链的影响。报告称，由于不受Apple定价政策的约束，授权维修店可免费收取零件加价或收取诊断费。此外，印度的某些服务提供商不保证对保修期外设备的维修将会成功。

这种情况充满了不确定性，客户有时被迫直接与Apple联系。然而，似乎苹果公司的双手并列。在BuzzFeed强调的一封电子邮件通信中，一位客户被告知要在印度以外的地方提供服务，或者将其发送给居住在可直接提供Apple服务的国家/地区的熟人。

RedQuanta的调查对苹果公司来说是一个关键时刻，苹果公司正忙着寻找增长策略以抵消iPhone在中国的销售下滑。印度是一个潜在的替身，但最近在2018年底的估计使得苹果在印度智能手机市场的份额微不足道，只比前一年的2%有所下降。报告显示，收入与苹果公司的预期相差甚远，该公司在2018财年创造了18亿美元的收入。到2020年，高管们的收入达到50亿美元。

苹果公司正在努力将其自己的零售业务及其维修网点带到印度谈判尚未见效。2018年1月，印度放宽了采购要求对于单一品牌零售商而言，可能为该国人口最多的城市中的官方Apple商店铺平道路。然而，目前，印度客户仍然由当地拥有和经营的授权经销商提供服务。

据报道，短期内，苹果计划开设所谓的“ 高级 ”特许经营店，以更好地服务于其客户群。尽管如此，由于进口税和售后服务声誉不高的价格相对较高，苹果面临着在全球第二大智能手机市场引起轰动的艰难战斗。