Westpac跟踪易受攻击的客户以提升服务水平

作为其投诉处理大修的一部分，银行正在利用客户邮政编码等数据，如果他们收到Centrelink协助，以找到需要更多“关注”的客户。Westpac九个月前开始改革其投诉处理实践，建立了由Westpac，St George，Bank SA，Bank of Melbourne，RAMS及其所有财富品牌的员工组成的新客户和企业关系团队。修复组织内的薄弱环节。正如Westpac GM客户解决方案Lisa Pogonoski所详述的那样，没有处理投诉的中心位置，工作人员正在九个不同的系统和九个不同的平台上工作。该组织决定将投诉处理服务分为四个部分：文化和客户联系，卓越服务，优先支持以及根和原因投诉预防。

银行皇家委员会在其改革的同时，发现许多澳大利亚人受到金融机构的不良待遇。

Pogonoski周四对Forrester举办的CX Sydney 2019活动表示，“没有什么比你的首席执行官在皇家委员会的立场上让组织能够依靠这些东西了。”

虽然其新投诉处理项目的预期结果是在优先支持框架下修复流程，但Westpac正在使用数据来描述其客户，通过使用诸如地址等信息将一些客户归类为“易受攻击”。

“这对我们来说可能是皇家委员会的结果，因为对于陷入困境的客户有很大的了解，如果你想到一个组织遇到的问题，这很烦人，如果出现问题就很有挑战性，但是想象处于非常脆弱的环境中并且不得不与该组织打交道以解决这个问题，“Pogonoski说。

“受到50澳元的费用影响，50澳元的费用可能是为弱势客户吃饭和不吃饭之间的差异，所以我们必须精益求精，确保我们照顾最脆弱的客户。”

Westpac创建了一个优先辅助团队，Pogonoski说这是一种让客户直接获得所需护理的方式。此外，该银行还创建了一个易受攻击的客户跟踪器。

“脆弱的客户跟踪器，实际上是我们可以通过我们的数据看到的一些属性，告诉我们客户更有可能处于弱势环境中，”她继续道。

“它可能是围绕邮政编码，收到Centrelink付款，最近的丧亲之痛或犯罪受害者，因此我们可以在我们的数据中看到这一点。”

根据Pogonoski的说法，通过跟踪器隔离的客户没有被“标记或标记”，而是在他们经历各自的投诉过程时给予“一些额外的关注”，例如被转介到银行的优先关怀团队。

“我们发现，当你向一个组织投诉时，特别是你的银行，这是 - 钱给人们带来很大的情感，人们倾向于告诉我们他们的故事 - 倾诉他们生活环境的客户数量为了帮助银行帮助他们，让我们真正意识到，对弱势客户的这种额外支持是我们必须真正考虑的事情，“她说。

“现在，当我们通过新的”银行业务守则“时，实际上我们需要提供这项义务。”

投诉过程的另一个要素是在根源和引起投诉预防的旗帜下进行大修，是使用人工智能来查找投诉中的真实问题。

“我们所做的是，当他们进来时我们对所有投诉进行分类，遗憾的是我们实际上分配了两名[全职员工]来阅读每一个投诉并确保他们被正确分类......当您完成投诉处理时，通常是什么客户抱怨并不是真正的问题，你实际上经历了各个层面，并发现根本原因是别的，“Pogonoski说。

“所以我们投入了资金以确保我们这样做，但我们同时投入技术来阅读动词，并尝试学习，说，'这是我们的客户如何说明事情，这是真实的问题是'然后能够对齐那个。

“我们每年都会收到Westpac集团的40,000个投诉，所以分析所有这些非常丰富的数据的动词，你把它们放在我们所有联络中心可能收到的200万个电话以及整个业务的互动中。 ，你真的有丰富的数据。“