我们需要不断发展我们的经验只是为了维持市场的均衡

2016年，我介绍了一个简单的公式，以说明不断变化的客户体验的永久挑战;随着期望的提高，。随着时间的推移，来自不同品牌的客户体验开始变得相同，并且越来越难以超越 客户的期望。为数字时代重新构想业务是当今许多高管的首要任务。我们提供实用建议和如何正确实施的示例。

但是如果我们能够反映亚马逊，Netflix，Uber和Airbnb的成功呢?这些业务建立在数字平台上，是现代捕鼠器建设的一次飞跃。毫无疑问，首席执行官雇用首席数字官员，希望他们能够获得这种成功。不幸的是，设计和构建成功的数字捕鼠器比看起来更难。

所有成功的平台企业都以应用程序开始

当我的同事Ted Schadler和我第一次研究平台业务时，我们发现了一些我们没有直观理解的东西：所有像亚马逊和Airbnb这样的大型平台企业都是一个相对简单的软件应用程序，旨在解决特定问题。从早期开始，每个应用程序通过多次迭代演变为我们今天看到的平台。

我们不能简单地将今天的产品数字化

为了构建下一个数字平台，一些公司为现有产品增加了数字功能。但正如我的同事Frank Gillett提醒我的那样，添加传感器不仅会增加物理设备的成本，还会使公司承担为产品生成的数据流提供持续支持的费用。虽然设计一个独立的数字增强型产品是可能的 - 一些早期的机器人吸尘器就是这样运行的 - 真正的机会源于应用从设备流出的数据以提供更好的产品结果。但围绕数字平台设计产品以改善产品结果非常复杂。

在过去三年中购买新车的任何人都可以看到汽车制造商如何为他们的汽车增加数字功能。但到目前为止，只有特斯拉能够提供围绕核心数字平台设计的车辆。从数字化第一的角度设计物理产品是每个公司必须掌握的新功能。

从外部设计您的捕鼠器：从欲望开始

不要从技术开始。从您的客户开始。这听起来很简单，但我们对客户的了解很多都集中在最大化他们对当今客户旅程的满意度上。我们真正需要的是洞察客户最大价值的预期结果。欲望是情绪化的，往往是潜意识的。当我们向客户询问他们的需求时，我们并不总是能够满足潜在的需求。但是，当我们询问客户他们使用产品的原因时，我们就开始解开潜在的愿望。

使用设计思维来设计明天的客户体验

一旦我们清楚地了解了目标客户的预期结果，我们就可以应用设计思维。使用Forrester的Business Innovation Canvas等框架 ，我们可以设计出新的方式来提供客户成果，利用数字创新创造差异化价值。设计这些新的客户体验，超越当今客户的旅程，是成功的数字平台设计的核心 - 事实上，所有成功的数字产品设计。但我们还必须设计业务，以新的方式提供理想的结果。这种能力 - 知道如何构建更好的数字捕鼠器 - 将领导者与落后者区分开来。