送1万支眉笔，花西子为什么越道歉越令人生气？

花西子终于露面了。

9月10日，一句“79元哪里贵了”引起网友对花西子眉笔价格的热议，事件发生9天后，花西子的官方微博账号发了一份“道歉声明”，并在微博发起了有奖征集，计划送出100份美妆礼盒和10000支眉笔。

“感谢大家对花西子的关注”“过去一周花西子受到了全网极大的关注”，这几句说明花西子是知道“79元眉笔事件”的，只是品牌选择在风口浪尖之时“一直没有发声”，而是“诚惶诚恐、手足无措”。

现在的这声抱歉，也是为自己受到了关注、但没有及时发声说的，并不是为了别的。

如花西子所言，这段时间里，他们“不断吸收大家的批评、意见和建议”。理论上，下一段就该讲如何将这些建议等落实到行动上了。

但是，没说。

花西子依然是在为占用过多的公共资源道歉，感谢大家的关注，表示对于相关意见，团队已经充分记录、一一比照、修正和提升，但具体怎么做的，一个字儿都没说。说要秉承初心，读来也不是很清楚初心到底是什么。

最后几段则是讲述自己的品牌故事，核心观点可以概括为五个字：我们是国货。这一部分几乎占了整封信的一半。

全文没有提及眉笔价格事件，没有针对眉笔价格的说明，也未言明将来如何改进，只是针对自己占用公共资源和未及时发声说了句抱歉，重点强调自己的国货身份。

没有体现出“主动承担责任，不辩解、不争论”的态度，也没有相应的行动，只一句“我们承担主要责任”，糊弄不了消费者。

此次花西子的《一封信》就更别提了，压根没说自己有什么错，更没说有什么责任要承担……

最后再来说承诺（补偿），一份道歉是否真心，在这一点上很能体现。

就道歉而言，如果你只说“对不起”和“不好意思”，没有告知前因后果，更没有提出惩罚或者弥补的办法，那么在对方看来，这也是一个不真诚的道歉。

举个例子，如果你开周会时迟到，进会议室时来一句“对不起，我忘记开会了”，没头没脑，就会让所有人都觉得，你是一个失职的员工，根本不重视这个会议。当过失发生时，无论在你看来多么微乎其微，都需要采取一定补救措施才能弥补，展现你的诚意，并且想好事后解决办法，才能让对方感受到你的歉意。

花西子的做法是，计划送出100份美妆礼盒和一万支眉笔。

且不说这些礼品最终成本有多少，花西子的行为就不够真诚：它并未将这一“赠礼活动”写在《一封信》中，而是单独发了个微博，并且将这一行为定性为有奖征集，要想有机会获得礼品，还得转发它的抽奖微博。

就这，奖品还不是一次性放出，目前眉笔只放出了200支的抽奖额度，剩下的嘛，用花西子的话来说，“会在9月23日-9月24日陆续抽出”。

图源：微博@巴奴毛肚火锅

不过，即使道歉了，且道歉得很“完美”，也不意味着他人一定要选择原谅。

有的人在道歉之后，会给对方施加一种压力：“我都已经道歉了，你还不原谅是要怎样？”这里犯了一个逻辑谬误——不是所有的道歉都可以带来原谅，以及道歉不是一种情感绑架。

美国心理学家Harriet Lerner指出， 原谅并不是一个是或者否的机制，而是有“程度”的 。你可以原谅一个人 10%、50%或 90%，而且更多时候，原谅是一个过程而不是一个决定，就是为什么我们往往需要花费一段时间，才能够原谅一个人。如果对方这次没有原谅你，多道歉几次，再给对方一点时间，说不定就可以推动进度条的进展。

咱就是说，要道歉，就好好从头到尾把错认全了，也别总惦记着“我都道歉了，你怎么还不原谅我”。

再说回花西子的《一封信》回应，不管从哪个角度来看，都不算一份成功的道歉声明。

但从整体公关的角度来说，这封信的效果倒也不错。你看，现在人们都开始关注它的公关团队了，“花西子公关部或集体离职”“花西子年薪63万招公关”等轮番上热搜。

整件事的起点，花西子79元的眉笔，似乎已然被淡忘。