关闭SaaS客户体验循环减少订户流失10到20%

SaaS公司的愿望清单上有一个经常性的项目我作为客户体验顾问：一种基于订阅的公司直接向可能取消的订户陈述他们的案例的方式(并说服他们，在那一刻，改变他们的想法)。如果这也超出了您的愿望清单，您可能会被鼓励听说Brightback是一家位于旧金山的公司，成立于2018年，旨在自动帮助并在(潜在)取消时“节省”客户。

Brightback是Guy Marion的创意，他是Matrix Partners的资深人士(他在那里担任企业家)和Autopilot(他担任CMO)，并吸引了包括Index Ventures在内的投资者。该公司的客户包括Copper，Crazy Egg和SparkPost，Marion说，他们已经能够将客户流失率降低10%至20%。

将其视为一种伙伴关系，这意味着成功取决于将重点从获取转移到保留，并且在整个客户生命周期中优化运营，而不是预订或加售或续订。客户需要积极展示如何理解并最终热爱您的产品和服务，以便他们有动力不断回头。

正确。许多客户实际上并不想取消;他们只需要在合适的时间获得正确的信息，以满足他们未满足的需求。在Brightback，我们发现通过提供基于客户需求的个性化工作流程，公司可以将取消减少10%到20%或更多。当客户显示取消意图时，Brightback会通过计划类型，位置或结算信息等过滤器对客户进行细分，并提供个性化的帮助，以帮助他们做出决策。

例如，如果客户告诉我们他们的入职经验不佳，并且因此从未得到产品的影响，我们提供了与成功经理进行实时聊天或免费培训的途径。回到全生命优化概念，Brightback还通过为公司提供实时洞察客户试图取消或乐意选择留下的原因，帮助公司前进，积极改善其关系。正如我们在Brightback所说，“保留是新的增长战略。”

告诉我一个温馨的故事，你的洞察力帮助一家公司濒临改善其生存能力。

许多B2B公司，有时包括我们自己的客户，都在为“上市”而苦苦挣扎。但是，刚刚起步的SaaS公司何时才能开始迎接大型组织的挑战，什么时候过早?Brightback通过让我们的客户无法忽视客户的评论和言辞，衡量他们的竞争对手组合如何变化，以及意识到过快地推动高端市场推迟其核心小客户同时导致更多客户流失在高端。最后，他们重新专注于他们的核心业务，并能够平衡他们的客户和员工经验。

现在，如果你感到勇敢，你会分享一个在创建公司的早期出现问题的尴尬例子吗 - 理想情况下我们都可以从中学到什么？

在Brightback，我们同样需要像其他任何公司一样与客户保持密切联系。当我回想起我们在入职特定客户时的疏忽时，我仍然会做鬼脸。对我们来说，这是一个很好的教训，我们不能只是传播这些东西，我们在练习它时也必须绝对无可挑剔。

SaaS中的客户服务的未来是什么样的？

未来，公司将能够以更智能的方式对客户进行分类和重新安排：结合他们的需求，情感，交互历史和回应的可能性，然后以最有意义的个人方式主动接触这些客户。这意味着在客户意识到他们遇到问题之前解决他们的问题。最好的客户体验通常是最简单的，在服务成功之前，您甚至可以在识别之前为您提供所需的服务。