为什么小企业无法承担客户服务失败

如果您拥有或管理小型企业，尤其是为消费者提供服务的企业，您可能会感受到亚马逊等大型竞争对手的挤压。但是你也有一个很大的优势 - 大多数美国人更愿意支持小企业而不是大企业。除非你吹嘘，否则这种偏好可以帮助你竞争。太多的小企业都在吹它。在我在当地一家健康食品商店买了一盒价值4.99美元的有色润唇膏后，我最近想到了这一点。润唇膏是一种冲动购买;我真的在那里购买草药补品，我可以很容易地在网上购买。但是，我相信支持本地企业和小型企业，所以我没有花费几分钟和几次点击购买亚马逊的补充剂，而是花了很多钱去参观这家小商店购买它们。随着润唇膏。

当我把润唇膏带回家并打开它时，即使密封得当，我发现它已经完全干了。它僵硬而发粘，很难用于我的嘴唇或以任何方式使用。我很生气 - 我光顾这家历史悠久的商店的一个原因是我信任它的主人选择优质产品。但这只是一小笔款项而且我很忙，所以我放手了。

几个星期后，我回到了商店里寻找别的东西。我没有带润唇膏或收据，但我向店主提到了这个问题。我说我不是在找退款。但我认为一个聪明的小企业主会向普通客户提供道歉，也许还有一个小商店信用来弥补它。我还以为她可能会打开她还要出售的其他一个管子，以确定我的是唯一的坏管还是它们都干了。

她没有做这些事情。相反，她告诉我她从不同的客户那里听到了同样的话。“我不会再订购它们，”她说。“只有少数可供出售。”我离开了商店，心里想着她给了我完美的借口。我可以从智能手机上轻松地在亚马逊上订购我的补品，并且对我在这个过程中放弃的小型本地业务感到内疚。特别是因为，每当我打电话给亚马逊报告便宜的物品有缺陷时，他们只是发出退款而不会进一步询问我或要求我将物品寄回。

这位4.99美元的店主通过向我出售干涸的润唇膏而不是自愿退款，这使她成为一名顾客，当我在那里购物时通常花费超过100美元。更糟糕的是，她打算继续这样做。我查了一下：还有至少10个这样的润唇膏管等待出售 - 大概都是干了。这意味着如果她有更多的存储空间，她可能会疏远除了我之外的另外10个客户，或者更多。

销售有缺陷的产品绝不是一个好的商业策略，我希望阅读本专栏的任何人都不会故意这样做。这是本课中简单明了的部分。这是更难的部分。作为一家小企业，您有优势。民意调查显示，至少70%的美国人信任小企业而不是大企业。但这种优势很容易丢失。

大型企业非常清楚这种动态，聪明的企业已经提升了他们的客户服务游戏。在我购买了带有故障心率监测器的智能手表之后，亚马逊员工实际上和我一起打电话给制造商并在我们尝试解决问题时花了半个小时在手机上。

你不能在价格上与大企业竞争。你不能在方便时与他们竞争。如果您无法通过一流的客户服务进行反击并与客户建立密切和忠诚的关系?坦率地说，你已经沉没了。